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Transformación de la experiencia del cliente en una empresa de servicios públicos: ¿lanzar de inmediato la hoja de ruta integral o establecer primero evidencia interdepartamental accionable para la priorización?
Política actual del productoActualizado 25 de agosto de 2026
Juicio real de Minerva
Establecer primero evidencia interdepartamental de priorización, con plazo definido y opción de detenerse, ya que la causa raíz del fracaso de estrategias anteriores y las brechas de capacidad no están claras (F3, F4), y el equipo de operaciones ya ha advertido sobre el costo de ignorar los riesgos de resiliencia y regulación (F2); esta vía permite obtener evidencia mediante una validación reversible a pequeña escala antes de decidir una ampliación total.
Responsable de decisión en la simulación educativaPresidente del comité directivo de transformación del cliente de servicios públicos, en una simulación educativa independiente
Siguiente paso bajo control humano
El comité directivo define los resultados de clientes, brechas de capacidad, responsables y condiciones de detención/ampliación (F6) para el primer lote de pilotos con plazo definido y opción de detenerse, y exige al equipo de resiliencia operativa y a la oficina de transformación que presenten conjuntamente evidencia de causa raíz y dependencias (F4).
Qué evidencia revertiría la recomendación
Si la evidencia del piloto muestra que la fiabilidad, la resiliencia y el riesgo regulatorio son manejables, y el análisis de resultados de clientes y brechas de capacidad respalda la ampliación, debe revertirse la decisión hacia un lanzamiento integral; si el riesgo aumenta, debe detenerse.
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Transformación de la experiencia del cliente en una empresa de servicios públicos: ¿lanzar de inmediato la hoja de ruta integral o establecer primero evidencia interdepartamental accionable para la priorización?
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