Đây là một mô phỏng giảng dạy độc lập được xây dựng dựa trên nghiên cứu tình huống công khai chính thức của Deloitte, không phải trao đổi thực tế với khách hàng và không phải kết quả thực tế của khách hàng. Deloitte không sử dụng, xem xét, chứng thực, tài trợ, chứng nhận hay đặt hàng thực hiện phân tích này. Phương pháp kiểm chứng không thay đổi so với các lần chạy trước: các câu trả lời ở giai đoạn sau được công bố trong tình huống này được tách riêng trước tiên, sau đó mọi thông tin có thể biết được tại thời điểm ra quyết định được tái dựng thành một gói dữ liệu giảng dạy để Minerva Advisor sử dụng làm cơ sở phân tích.

Câu hỏi bề mặt đặt ra là liệu một công ty đa thương hiệu toàn cầu có nên tập trung hóa hoạt động hỗ trợ của mình hay không. Minerva đã tái định hình câu hỏi này thành một quyết định có giới hạn rõ ràng và có thể đảo ngược trong bốn tuần: hoặc thí điểm một mô hình tập trung hóa hơn, có trách nhiệm giải trình rõ ràng trong một quy trình hỗ trợ xuyên thương hiệu, hoặc tiếp tục duy trì mô hình phân quyền và chỉ khắc phục những trường hợp trùng lặp và điểm nghẽn rõ ràng nhất, đồng thời theo dõi các tín hiệu để quyết định tiếp tục, điều chỉnh hay rút lui.

Lần chạy này để lại năm minh chứng công việc mà một nhà điều hành có thể kiểm tra từng dòng: một tài liệu nguồn được khóa cố định, bốn vai trò được xác định rõ, một bảng phân chia gồm sáu sự kiện đã được xác lập, hai suy luận và ba câu hỏi còn để ngỏ, một bảng so sánh hai phương án, và một bước kiểm tra cuối cùng đối chiếu bằng chứng phản biện với các điều kiện đảo ngược. Không có phần nào ở đây là một bản tóm tắt được đánh bóng; mọi bước đều có thể truy vết được.

Những gì đã biết: doanh thu tăng trưởng trong khi lợi nhuận tụt hậu so với các đối thủ cùng ngành, chi phí so với doanh thu ngày càng xấu đi, và việc ra quyết định quá chậm để theo kịp các biến động thị trường. Suy luận đưa ra là lợi nhuận tụt hậu có thể phản ánh áp lực thị trường, chi phí nguyên vật liệu, hoặc mô hình vận hành, riêng lẻ hoặc kết hợp với nhau. Những gì thực sự vẫn chưa biết: quy trình nào mang nhiều sự trùng lặp nhất, các ngưỡng định lượng trong bốn tuần nên được áp dụng như thế nào, và những quyết định địa phương nào bắt buộc phải giữ ở dạng phân quyền. Minerva không chuyển những điều chưa biết này thành các sự kiện giả định.

Thách thức mạnh mẽ nhất: nếu quy trình thí điểm, các ngưỡng của nó, và các trường hợp ngoại lệ địa phương bất khả xâm phạm không được xác định trước khi bắt đầu, thì một kết quả tích cực sau bốn tuần có thể đơn giản chỉ có nghĩa là quy trình dễ nhất đã được chọn, chứ không phải là tập trung hóa thực sự hiệu quả. Điều kiện đảo ngược được rút ra trực tiếp từ đây: nếu thí điểm không thể tách biệt tác động của mô hình vận hành khỏi áp lực chi phí bên ngoài hoặc sự mơ hồ về nhân quả chưa được giải quyết, thì nên triển khai song song phương án khắc phục theo từng trường hợp trong mô hình phân quyền, thay vì cam kết đi xa hơn.

Những phát hiện được công bố sau đó của tình huống này, bao gồm chẩn đoán kéo dài mười tuần xác định mô hình phân quyền là nguyên nhân, quá trình chuyển đổi mô hình vận hành toàn cầu kéo dài mười tháng, và mức tăng mười sáu phần trăm giá cổ phiếu sau khi kế hoạch được công bố, đều đã được giữ lại, không đưa vào dữ liệu đầu vào. Minerva đưa ra khuyến nghị của mình mà không hề biết tình huống thực tế đã được giải quyết như thế nào, vì vậy phán đoán này phản ánh lập luận thực sự trong điều kiện bất định, chứ không phải sự khôn ngoan hậu nghiệm.

Sau đó, ba cố vấn cùng kiểm chứng chéo phán đoán này từ những góc độ khác nhau. Marcus xác định chính xác quyết định nào đang được đưa ra. Sofia mô phỏng các vai trò liên quan và truy vết các hệ quả mang tính hệ thống. Evelyn kiểm tra áp lực đối với bằng chứng và bất kỳ cam kết nào đang được đề xuất. Cùng nhau, họ không đi đến kết luận tập trung hóa toàn diện ngay lập tức, mà hội tụ vào việc giữ lại không gian cho sự bất đồng: trước tiên phải thiết lập các điều kiện thí điểm có thể quy trách nhiệm rõ ràng và có thể đảo ngược trước khi mở rộng quy mô bất cứ điều gì.

Trong phiên làm việc trực tiếp, nhà điều hành đã bổ sung một điều kiện: xác định các chỉ số cụ thể cho thời gian chu kỳ, mức cắt giảm chi phí, và chất lượng dịch vụ trước khi tiến hành. Hệ thống đã ghi nhận điều này như một dữ liệu đầu vào mới, và phán đoán nền tảng vẫn được giữ nguyên: vẫn là một thí điểm quy mô nhỏ, có thể đảo ngược, trên một quy trình duy nhất, giờ đây có thêm các tín hiệu định lượng được xác định ngay từ đầu. Bước này cho thấy điều gì thay đổi và điều gì không thay đổi khi phán đoán thực sự của nhà điều hành được đưa vào Decision Room.

Sau đó, nhà điều hành đã so sánh hai phương án. Tập trung hóa một quy trình trước tiên sẽ cho ra chỉ số trực tiếp về chi phí và tốc độ ra quyết định, nhưng đòi hỏi phải xây dựng đường cơ sở đo lường trước khi kết quả có ý nghĩa. Duy trì mô hình phân quyền và chỉ khắc phục những điểm nghẽn rõ ràng sẽ tránh phát sinh thêm độ trễ mới, nhưng không tạo ra bằng chứng trực tiếp cho thấy bản thân việc tập trung hóa sẽ mang lại lợi ích. Mỗi phương án đều được trình bày cùng với những gì đạt được, những gì phải đánh đổi, và liệu có thể đảo ngược được hay không.

Nhà điều hành đã cam kết triển khai thí điểm có thể đảo ngược kéo dài bốn tuần trên một quy trình xuyên thương hiệu duy nhất, và giao bước tiếp theo cho bộ phận Tài chính và Văn phòng Chuyển đổi: xác định trường hợp trùng lặp hoặc điểm nghẽn có tác động lớn nhất trong vòng một tuần để chọn ra quy trình thí điểm. Decision Room hiện đang chờ kết quả thực thi, với kênh báo cáo được để ngỏ thay vì đóng lại.

Tình huống này đã vượt qua mười trên mười bài kiểm tra chất lượng quyết định bằng cách sử dụng bốn lượt gọi mô hình. Quyết định đầu tiên được đưa ra trong 17,305 giây, và kết quả hoàn chỉnh, bao gồm cả bước kiểm chứng chéo của ba cố vấn, hoàn tất trong 25,703 giây, đạt cả hai ngưỡng: ngưỡng 30 giây cho quyết định đầu tiên và ngưỡng 45 giây cho kết quả hoàn chỉnh. Đây vẫn chỉ là một bài kiểm tra trên một tình huống duy nhất; nó không đại diện cho dịch vụ ở cấp độ sản xuất thực tế hay kết quả thực tế của khách hàng.