Đây không phải là một buổi trình diễn sản phẩm mới. Nội dung này tuân theo quy trình kiểm chứng hồ sơ công khai đã được thiết lập của Minerva Advisor. Tài liệu được lấy từ một nghiên cứu tình huống đã công bố của Cognizant. Chúng tôi tách riêng các kết quả ở giai đoạn sau, sau đó chỉ tái dựng những gì có thể biết được tại thời điểm ra quyết định thành một gói dữ liệu huấn luyện. Đây là một mô phỏng giảng dạy độc lập dựa trên một nguồn công khai chính thức. Đây không phải là trao đổi thực tế, không phải là một dự án thực tế với khách hàng, và không phải là kết quả được Cognizant xác nhận.

Hồ sơ này liên quan đến một công ty bảo hiểm tổng hợp lớn tại Anh đang đối mặt với chi phí gia tăng và áp lực cạnh tranh. Nền tảng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) đã lỗi thời của công ty này đang tạo ra hơn ba mươi lỗi thực thi bot mỗi ngày. Nhà cung cấp trước đó gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô triển khai và cung cấp rất ít tính minh bạch về công việc của mình. Quy trình xử lý hóa đơn vừa chậm vừa cần được nâng cao độ chính xác. Quyết định mà Minerva Advisor đánh giá là: công ty bảo hiểm nên di chuyển toàn bộ hệ thống tự động hóa ngay lập tức, hay trước tiên nên ổn định các quy trình có tỷ lệ lỗi cao nhất, giá trị cao nhất theo một lộ trình xác định, đồng thời xác thực các biện pháp kiểm soát và độ chính xác của nhà cung cấp?

Mỗi lần chạy đều để lại một biên nhận có thể kiểm chứng gồm năm hạng mục công việc. Thứ nhất, hệ thống rà soát nguồn chính thức duy nhất sẵn có tại thời điểm ra quyết định. Thứ hai, hệ thống xác định các vai trò ra quyết định liên quan. Thứ ba, hệ thống tách biệt các sự kiện đã xác nhận khỏi các kết luận được suy luận. Thứ tư, hệ thống ghi lại các câu hỏi còn để ngỏ chưa được giải quyết. Thứ năm, hệ thống ghi lại các cách giải thích thay thế cùng với một điều kiện đảo ngược. Mỗi hạng mục đều có dấu thời gian và có thể truy vết, để lãnh đạo có thể kiểm chứng chính xác cách nhận định này được xây dựng.

Các sự kiện đã biết: lỗi xảy ra thường xuyên, phần mềm cũ hạn chế khả năng cải tiến quy trình, và quy trình xử lý hóa đơn cần vừa nhanh hơn vừa chính xác hơn. Những gì còn chưa rõ: bao nhiêu phần trong số lỗi đó bắt nguồn từ hạ tầng, thiết kế quy trình, các trường hợp ngoại lệ về dữ liệu, hay chính bản thân nhà cung cấp, và những quy trình nào thực sự phù hợp để di chuyển sớm so với những quy trình cần ổn định lâu hơn.

Thách thức mạnh nhất mà hệ thống lưu giữ lại là: lỗi hằng ngày có thể chủ yếu bắt nguồn từ khoảng cách kỹ năng của nhân viên chứ không phải từ nền tảng, tình trạng chậm trễ trong xử lý hóa đơn có thể là vấn đề quy trình của bên thứ ba không liên quan đến việc lựa chọn nền tảng tự động hóa nào, và các vấn đề về minh bạch của nhà cung cấp có thể chỉ đặc thù cho các dự án triển khai quy mô lớn trước đây chứ không nhất thiết dự báo cho một dự án thí điểm nhỏ hơn, ưu tiên cao hơn. Điều kiện đảo ngược: nếu chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ cho thấy lỗi xuất phát từ nền tảng chứ không phải từ quy trình hay kỹ năng, và nhà cung cấp thể hiện được tính minh bạch trong một thử nghiệm quy mô nhỏ, thì việc đẩy nhanh tiến độ hướng tới di chuyển trên diện rộng có thể được biện minh.

Hồ sơ đã công bố sau đó mô tả chính công việc của Cognizant: đánh giá khối lượng công việc di chuyển tồn đọng, các buổi hội thảo khám phá, một nền tảng tự động hóa mới, một bằng chứng khái niệm (proof of concept) cho việc hiểu tài liệu và khai phá quy trình, và hệ thống báo cáo giám sát mới. Hồ sơ cũng cho biết cuối cùng hơn bảy mươi giải pháp tự động hóa đã mang lại khoảng bảy triệu rưỡi bảng Anh tiết kiệm hằng năm và tương đương khoảng hai trăm sáu mươi nhân sự toàn thời gian, với số sự cố giảm từ hơn ba mươi lần mỗi ngày xuống còn một hoặc hai lần mỗi tháng. Không một thông tin nào trong số đó được cung cấp cho Minerva Advisor. Thông tin này đã được giữ lại một cách có chủ đích để kiểm tra xem liệu hệ thống có thể tự mình đưa ra một nhận định trình tự hợp lý mà không nhìn thấy đáp án hay không.

Sau đó, Minerva Advisor tiến hành đối chiếu chéo với ba cố vấn trên cùng một nhận định. Marcus tập trung vào việc quy trình nào thực sự đủ điều kiện để ổn định sớm hoặc di chuyển sớm. Sofia mô hình hóa tác động trên toàn bộ vận hành, tài chính bồi thường, quản trị nhà cung cấp, và nhân sự. Evelyn đặt câu hỏi liệu việc di chuyển toàn bộ ngay lập tức có khóa chặt các yếu tố chưa rõ chưa được giải quyết vào nền tảng mới hay không. Cả ba cố vấn đều đồng thuận về một dự án thí điểm có giới hạn thời gian cho các quy trình rủi ro cao nhất, và Evelyn còn cảnh báo riêng rằng chỉ theo dõi tỷ lệ thực thi bot có thể che giấu các lỗi hóa đơn và các lỗi xử lý ngoại lệ.

Lãnh đạo đã đưa ra một điều kiện tại Decision Room: ưu tiên trước tiên các quy trình có tỷ lệ lỗi cao nhất, rủi ro thanh toán cao nhất, duy trì phương án dự phòng thủ công xuyên suốt, và sử dụng đồng thời độ chính xác thanh toán, tỷ lệ lỗi, và tính minh bạch của nhà cung cấp làm ngưỡng để dừng lại hoặc mở rộng quy mô. Hệ thống đã ghi nhận điều này như một biên nhận phản hồi chính thức và sử dụng nó để kiểm tra xem nhận định nền tảng có thay đổi hay không.

Minerva Advisor so sánh song song hai hướng đi. Di chuyển toàn bộ ngay lập tức có thể loại bỏ nền tảng cũ nhanh hơn, nhưng đồng thời cũng sẽ khóa chặt các nguyên nhân gốc rễ chưa rõ và sự phụ thuộc chưa được giải quyết vào nhà cung cấp trong môi trường mới. Một dự án thí điểm có giới hạn thời gian sẽ xác thực thiết kế quy trình, các biện pháp kiểm soát, và độ chính xác trước, với cái giá phải trả là chấp nhận một số lỗi tiếp diễn trong ngắn hạn. Sự so sánh này giúp lãnh đạo thấy trực tiếp liệu việc bổ sung điều kiện vận hành của chính mình có làm thay đổi phương án mà hệ thống ưu tiên hay không.

Lãnh đạo đã chọn hướng đi thí điểm. Hành động tiếp theo đã cam kết: triển khai chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ trên các yếu tố hạ tầng, quy trình, dữ liệu, và nhà cung cấp cho các quy trình có tỷ lệ lỗi cao nhất, đồng thời xác định phạm vi thí điểm, các ngưỡng dừng lại hoặc mở rộng quy mô, và tiêu chí minh bạch của nhà cung cấp trước khi đưa ra bất kỳ quyết định di chuyển nào. Các nhóm vận hành tự động hóa, tài chính bồi thường, và quản trị nhà cung cấp được phân công để lựa chọn các quy trình rủi ro cao và thiết lập các điều kiện dự phòng thủ công cùng độ chính xác.

Lần chạy này sử dụng bốn lượt gọi mô hình. Nhận định sẵn sàng để ra quyết định đầu tiên được đưa ra trong 15,610 giây, với kết quả hoàn chỉnh hoàn tất trong 23,425 giây, vượt qua ngưỡng ba mươi giây cho quyết định đầu tiên và bốn mươi lăm giây cho kết quả hoàn chỉnh. Hồ sơ này đã vượt qua toàn bộ mười trên mười tiêu chí kiểm tra chất lượng quyết định. Minerva Advisor không khẳng định rằng nền tảng mới của Cognizant, hơn bảy mươi giải pháp tự động hóa của họ, hay khoản tiết kiệm được báo cáo là kết quả phát sinh từ mô phỏng này. Đây vẫn chỉ là một bài kiểm tra chất lượng quyết định và tốc độ trên một hồ sơ đơn lẻ, không phải là một cam kết dịch vụ ở cấp độ sản xuất hay một kết quả thực tế của khách hàng.