Tình huống này được lấy từ một bài viết công khai của McKinsey and Company về định giá hóa chất, và Minerva Advisor chỉ xem đây là một bài tập kiểm chứng năng lực. Đây là một mô phỏng giảng dạy độc lập, không phải trao đổi thực tế với khách hàng, và không được McKinsey and Company xem xét, tán thành, tài trợ, chứng nhận hay ủy nhiệm dưới bất kỳ hình thức nào. Ranh giới bằng chứng được áp dụng nghiêm ngặt: hệ thống chỉ được tiếp cận những dữ kiện đã tồn tại tại thời điểm ra quyết định. Mọi nội dung được công bố sau đó trong bài viết về giải pháp cuối cùng hay kết quả của nó đều được cố ý giữ lại, để chúng ta có thể kiểm chứng cách lập luận của Minerva mà không để hệ thống nhìn thấy đáp án trước.

Bối cảnh quyết định: một tập đoàn hóa chất đa quốc gia quản lý hàng nghìn sản phẩm và hàng chục nghìn khách hàng. Phần lớn việc định giá trước nay dựa vào các quy tắc định giá đồng loạt, khiến những khách hàng tốt bị đẩy đi vì mức giá cao không cần thiết, đồng thời bỏ lỡ doanh thu từ những khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn. Công nghệ có thể đưa ra các khuyến nghị định giá chi tiết hơn, nhưng các đội ngũ bán hàng tuyến đầu lại nắm rõ rủi ro khách hàng và thị trường mà không một thuật toán nào tự mình nhận ra được. Giám đốc Kinh doanh (Chief Commercial Officer) phải quyết định có nên thử nghiệm một cách tiếp cận kết hợp - khuyến nghị từ phân tích dữ liệu đi kèm với rà soát từ tuyến đầu - trên một nhóm nhỏ sản phẩm và khách hàng trước khi áp dụng cho toàn bộ hoạt động định giá của công ty hay không.

Quy trình làm việc của Minerva để lại một bộ hồ sơ gồm năm hạng mục, chứ không phải một đoạn văn hoàn chỉnh duy nhất. Hệ thống kiểm tra ranh giới nguồn dữ liệu, để đảm bảo không có dữ kiện tương lai nào lọt vào. Hệ thống lập bản đồ các bên liên quan và sự kiện, tách bạch giữa định giá, bán hàng và khách hàng. Hệ thống phân tách rõ giữa dữ kiện đã được xác lập và suy luận. Hệ thống xây dựng một bảng so sánh phương án có cấu trúc. Và hệ thống tự đặt ra thử thách phản biện đối với chính lập luận của mình. Mỗi hạng mục trong năm hạng mục này đều có thể được kiểm tra độc lập, đó chính là điều khiến kết quả đầu ra có thể kiểm chứng được, chứ không chỉ đơn thuần là thuyết phục.

Những gì chúng ta thực sự biết: định giá đồng loạt đã được chứng minh là đang định giá quá cao đối với một số khách hàng và quá thấp đối với một số khách hàng khác, và khoảng cách này đang phá hủy giá trị ở cả hai phía. Những gì chúng ta chưa biết cũng quan trọng không kém. Chưa rõ liệu việc tuyến đầu ghi đè lên các khuyến nghị từ phân tích dữ liệu có đáng tin cậy và được ghi chép đầy đủ hay không, và cũng chưa rõ liệu tình trạng khách hàng rời bỏ trong bất kỳ giai đoạn thí điểm nào là do thay đổi giá, do vấn đề dịch vụ, hay do động thái từ đối thủ cạnh tranh. Minerva xem đây là những biến số riêng biệt, chưa được giải quyết, thay vì mặc định rằng chúng triệt tiêu lẫn nhau.

Thách thức lớn nhất đối với việc tin tưởng ngay vào kết quả thí điểm: việc tuyến đầu ghi đè có thể chỉ đơn thuần che giấu sai sót của phân tích dữ liệu thay vì khắc phục chúng, bởi lẽ hiện nay lý do giảm giá không có cấu trúc và không thể truy vết. Kết quả thí điểm cũng có thể chỉ phản ánh mức độ nhạy cảm về giá của một phân khúc cụ thể, chứ không phải một quy luật có thể áp dụng chung, và tình trạng khách hàng rời bỏ được ghi nhận có thể xuất phát từ các yếu tố dịch vụ hoặc cạnh tranh, không liên quan gì đến giá cả. Điều kiện đảo ngược được xác định rõ ràng: trước khi bất kỳ ai tin tưởng vào kết quả thí điểm để mở rộng hay dừng chương trình, phải có một bộ quy tắc ghi nhận lý do có thể truy vết và một phương pháp để tách bạch các nguyên nhân gây rời bỏ khách hàng. Nếu thiếu điều đó, phép so sánh không thể được diễn giải một cách hợp lệ.

Một dữ kiện đã được cố ý giữ ngoài tầm nhìn của Minerva: đó là những gì công ty thực sự đã làm sau đó - xây dựng một nền tảng dữ liệu và phân tích thống nhất, cho phép nhân viên tuyến đầu điều chỉnh rủi ro rời bỏ khách hàng theo từng trường hợp cụ thể trong một hệ thống xác thực tích hợp duy nhất - cùng với kết quả đã được công bố: mức tăng từ ba đến bảy phần trăm tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (return on sales) tại bảy quốc gia. Đáp án đã công bố đó được giữ tách biệt cho đến sau khi Minerva đưa ra khuyến nghị của riêng mình, để cách lập luận có thể được đối chiếu với thực tế, thay vì bị suy diễn ngược từ chính đáp án đó.

Ba nhân vật cố vấn cùng kiểm chứng chéo một nhận định từ những góc độ khác nhau. Marcus xác định lại đâu mới thực sự là quyết định cốt lõi, vượt ra ngoài cách đặt vấn đề bề mặt là con người đối đầu với thuật toán. Sofia mô hình hóa quyền thương lượng của tuyến đầu và những gì tổ chức sẽ học được theo thời gian. Evelyn kiểm định độ vững chắc của bằng chứng và phản biện mọi cam kết vội vàng. Cả ba đều đi đến cùng một kết luận: chỉ nên triển khai thí điểm khi các điều kiện dữ liệu cần thiết để giải thích kết quả đã thực sự được thiết lập.

Phản hồi từ lãnh đạo không mang tính thụ động. Điều kiện của Giám đốc Kinh doanh (Chief Commercial Officer) để bước vào Decision Room là một thí điểm có thể dừng lại và có thể giải thích được, với thẩm quyền rà soát được xác định rõ, điều kiện dừng rõ ràng, và các chỉ số thành công được thiết lập trước. Khuyến nghị của Minerva chỉ trở thành chỉ đạo chính thức sau khi có sự xác nhận từ con người đó. Hệ thống cung cấp nhận định; hệ thống không thay mặt lãnh đạo để ký quyết định.

Hai phương án khả thi được đưa ra bàn thảo. Phương án thứ nhất giữ nguyên quyền phủ quyết của tuyến đầu nhưng yêu cầu lý do có cấu trúc, có thể truy vết cho mỗi lần ghi đè. Phương án thứ hai triển khai các nhóm thử nghiệm song song, giúp phép so sánh sắc bén hơn nhưng làm tăng quy mô mẫu và rủi ro đối với tài khoản khách hàng. Mỗi phương án được trình bày kèm mức lợi ích kỳ vọng, chi phí, và khả năng đảo ngược, để lãnh đạo có thể thấy trực tiếp liệu việc bổ sung nhận định của con người có thực sự làm thay đổi bản thân khuyến nghị hay không, chứ không chỉ thay đổi cách diễn đạt xung quanh nó.

Hành động đã được cam kết, thống nhất trong tuần này: lựa chọn một hoặc hai dòng sản phẩm cùng một nhóm tài khoản không trọng yếu có mức rủi ro rời bỏ khách hàng có thể chấp nhận được, do bộ phận phụ trách kinh doanh, định giá và bán hàng khu vực cùng chịu trách nhiệm. Nhiệm vụ của họ là xác định phân khúc thí điểm, các quy tắc về thẩm quyền rà soát, điều kiện dừng, và các chỉ số thành công trước khi đưa ra bất kỳ quyết định triển khai nào trên toàn công ty.

Trong lần chạy thực tế này, Minerva Advisor đã sử dụng bốn lượt gọi mô hình, đưa ra quyết định đầu tiên trong 15,204 giây, và hoàn tất toàn bộ phân tích trong 24,123 giây, đạt cả hai ngưỡng: ngưỡng ba mươi giây cho quyết định đầu tiên và ngưỡng bốn mươi lăm giây cho kết quả hoàn chỉnh. Các kiểm tra chất lượng nội bộ đạt điểm mười trên mười. Đây là bằng chứng đánh giá sản phẩm từ một tình huống thử nghiệm có kiểm soát, không phải kết quả thực tế của khách hàng, và không đại diện cho những thay đổi định giá hóa chất thực tế, tình trạng rời bỏ khách hàng thực tế, hay kết quả tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu thực tế tại bất kỳ công ty nào.